La reputación de una marca
Aunque la reputación de marca no es nuestra especialidad, y soy consciente de lo que digo, los copywriters formamos parte de ese pañuelo de lágrimas que es la plañera publicidad para muchos empresarios. La marca es un bebé que hay que mimar entre todos sus padres:
¿Qué es la reputación?
La pregunta tiene una respuesta que cabe en una palabra: prestigio.
Una marca debe luchar por tener limpio su prestigio para que los clientes sean capaces de confiar en ella. Del mismo modo que se trata de innovar en la calidad del producto, en la competitividad de la empresa, y de llegar al público mediante la publicidad, la satisfacción del cliente, lo que piensa de nuestra marca, es nuestra primera prioridad.
Primera prioridad y no segunda
La marca debe resultarnos amable, de confianza, de calidad. Las marcas nos son simpáticas o no, exáctamente como las personas. Piensen aquellos que no entiendan sobre esto, los más perdidos que llegaron aquí por casualidad, que si un comercial llamase a nuestra puerta con un aspecto sucio, dando gritos a nuestros vecinos, y orinando en nuestro felpudo, no le abriríamos la puerta.
Una marca debe cuidar su presencia, tratar con respeto no sólo a sus potenciales clientes, y debe respetar el entorno (tanto el ecológico como el social). Todos los miembros de la empresa deben cuidar de la marca.
Trabajo colectivo, beneficio exclusivo
En la marca no rige el cuerpo directivo, sino que es la suma de todos los integrantes del proceso del producto. Me explico más claramente: la responsabilidad no sólo es de los dueños de la empresa, sino que todos los niveles que interactuen con la sociedad (es decir todos), deben velar por el interés de la marca, por su honorabilidad, por su respeto. Este beneficio sólo recae sobre nuestra marca, y no se debe compartir.
Cuando hay un momento de crisis una campaña publicitaria publicitaria puede ayudar a reorientar una espiral de opinión desfaborable. La espiral gira en nuestra contra y sólo un golpe de efecto puede reconducir la crisis.
Saliendo de la crisis
Carlos Pursals es responsable en marca corporativa y reputación, en su blog llamado Reputación de Marca encontramos algunos ejemplos de opinión personal muy interesantes. Entre todos hay uno que me llama poderosamente la atención y es el de la preparación previa, cito:
Durante estos últimos tiempos estoy viendo como las marcas dedican pocos o nulos esfuerzos para prepararse a afrontar posibles situaciones de riesgo o de crisis, tanto en entornos off line como on line. [Leer más]
El señor Pursals ahonda en este tema y propone 3 medidas como plan de acción en los momentos de crisis de marca:
- La actuación en los primeros momentos es determinante
- La iniciativa debe surgir de la compañía desde el principio
- La velocidad de reacción es proporcional a la minimización del problema
La paternidad de una marca
Discúlpenme aquellas personas que por cuestiones de género pensasen que es mejor decir maternidad, a estas horas la verdad es que no encuentro ninguna argumento para determinar el sexo de los progenitores.
Pero si que pienso que la marca está amamantada por muchos agentes como:
- El dueño de la compañía
- Los trabajadores de la empresa
- La agencia de comunicación o publicidad
- Los clientes (satisfechos mejor)
- El público objetivo
- El campo de pruebas (también llamado área test)
- Las artemias (o publico no objetivo)
Conclusiones
La marca no debe improvisarse, ni su nacimiento, ni su vida, ni su muerte. El valor más importante de nuestro producto es la marca. De la marca debe tener responsabilidad todo aquél que está alrededor de ella. La imagen de nuestro producto que transmitimos es lo que nos dará nuestra fuerza en el mercado.
